カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

ＮＴＳ総合弁護士法人（以下「当法人」といいます）は、「つながる全てに『ありがとう』を」という企業理念のもと、つながる全ての⽅々（お客様、お取引先、従業員とその家族、社会）の⾔葉にしっかりと⽿を傾け、真のニーズを追求することを⾏動指針として掲げています。
その実現のためには、従業員等（契約社員、派遣社員等を含みます。以下同じ）が安⼼して仕事に携わることができる環境を構築・維持し、従業員等⼀⼈ひとりの⼈権が尊重される職場であることが⼤前提となります。
⼀⽅で、⼀部のお客様、お取引先等から、以下に定義する理不尽な⾔動および過剰な要求（以下「カスタマー・ハラスメント」といいます）が、従業員等の⼼⾝・職場環境に悪影響を及ぼすことが社会的にも問題となっています。
このような状況等を踏まえ、当法人は、カスタマー・ハラスメントに組織として毅然と向き合う姿勢を明確にすることで、つながる全ての⽅々との良好な関係を維持することを⽬的として、本⽅針を制定し、公表します。

当法人では、厚⽣労働省の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、お客様等からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により、従業員等の就業環境が害されるものをカスタマー・ハラスメントと定義します。

【対象となる⾏為例】
以下の記載は例⽰であり、これらに限定する趣旨ではありません。
・⾝体的、精神的な攻撃（暴⾏、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴⾔）や威圧的⾔動
・従業員等の⼈格を否定する⾔動、差別的な⾔動、性的な⾔動、プライバシーを侵害する⾔動
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、⻑時間の拘束
・合理性を⽋く不当、過剰な要求
・会社・従業員等の信⽤を毀損させる内容や個⼈情報のSNS やインターネット等への投稿、広報機関への過剰な公開圧⼒
・会⾷・贈答・物品の強要
・その他のハラスメント⾏為

（１）当法人でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、従業員等⼀⼈ひとりを守るため毅然と対応し、必要によりお客様対応等をお断りさせていただく場合があります。
（２）当法人が悪質と判断した場合、外部専⾨機関と連携するとともに、法的措置を含めた⼿続きを講じる等、毅然と対応します。

（１）カスタマー・ハラスメントに遭った従業員等のケアを最優先とし、⼆次被害の防⽌に努めます。
（２）全従業員等を対象とした定期的な研修および啓発等を実施することを通して、当法人におけるカスタマー・ハラスメントへの対応⼒を⾼めます。
（３）カスタマー・ハラスメントに遭った従業員等が安⼼して相談することができるよう、外部専門機関との連携等、体制を構築します。

2026年4月1日
NTS総合弁護士法人
代表社員弁護士　櫻井宏平